Gestión de eficiencia y costos

Dificultad:

A raíz de las presiones recesivas recientemente observadas, la gestión tanto de la eficiencia como de los costos se aseguró un lugar preeminente en las agendas de los ejecutivos de la industria de los servicios financieros: las empresas procuran maximizar ganancias o minimizar pérdidas ante la disminución de las ventas y la contracción de los márgenes, situaciones cada vez más frecuentes. La capacidad de entregar cada más mayor eficiencia continuó siendo un factor clave aún durante el período de crecimiento actual.

Se ha logrado obtener mejoras significativas de la eficiencia, y se continúan registrando mejoras con la tercerización, el uso de mano de obra en el extranjero y los programas de reestructuración. Sin embargo, muchas compañías de servicios financieros se autoimpusieron desafíos adicionales ya que estas actividades influyen sobre la experiencia de los clientes, la transparencia de las propuestas a los clientes y la escalabilidad. Asimismo, la práctica de emplear mano de obra en el extranjero tendrá que concentrarse cada más en nuevas geografías a medida que la competencia por la capacidad y los recursos humanos aumenta los precios en los lugares en los que tradicionalmente se recurre a mano de obra extranjera.

Impactos:

• La nueva alineación operativa generó eficiencias significativas para muchos.
• La tercerización, que incluye la posibilidad de usar mano de obra en el extranjero, ha demostrado ser una opción elegida por muchas empresas y no sólo para los centros de contacto sino para un número creciente de funciones de liquidación de transacciones y de apoyo operativo.
• La decisión de tercerizar, que incluye la posibilidad de que algunas funciones se realicen con mano de obra extranjera, también debe respetar factores que no se relacionan con los costos, tales como procesos operativos sólidos y la experiencia del cliente a fin de obtener el máximo beneficio posible.

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